1. Термины и определения

1.1. Продукт – программа для ЭВМ «СУБД Tantor» и программа для ЭВМ «Полнофункциональная модульная платформа администрирования и мониторинга кластеров PostgreSQL «Тантор»».

1.2. Исполнитель – ООО «ТАНТОР ЛАБС», являющееся разработчиком и обладателем исключительного права на Продукт.

1.3. Услуги - комплекс услуг по технической поддержке Продукта, направленных на получение консультаций по установке и настройке Продукта, оперативных и очередных обновлений Продукта, а также иных услуг, предусмотренных Положением. В случае расхождения условий оказания Услуг по настоящему положению и договору с Исполнителем или партнером Исполнителя, применяются положения договора.

1.4. Сертификат - документ, предоставляющий Пользователю право на получение Услуги.

1.5. Пользователь - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которое приобрело Продукт для собственных нужд, а не для перепродажи.

1.6. СТП - служба технической поддержки - подразделение Исполнителя, обеспечивающее предоставление Услуги.

1.7. Запрос - обращение Пользователя по установленным в настоящем Положении каналам связи в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.

1.8. Портал - web-ресурс по адресу: http://support.astralinux.ru/, на котором Пользователь регистрирует Запросы, отслеживает их статус и получает информацию по Продукту.

1.9. Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находится на стороне СТП. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Телефон, Портал или Личный кабинет, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации. В течение временного периода СТП гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

1.10. Документация - руководства и инструкции, размещенные в "Справочном центре", на установочном диске, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

1.11. Справочный центр web-ресурсы по адресу: https://docs.tantorlabs.ru/tdb/index.html и https://docs.tantorlabs.ru/tp/index.html , на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая инструкции, руководства по настройке, эксплуатации и работе с Продуктом.

1.12. База знаний и Документация - web-ресурсы по адресу: https://docs.tantorlabs.ru/tdb/index.html и https://docs.tantorlabs.ru/tp/index.html содержащие документацию и информацию о ранее решенных инцидентах

1.13. Мессенджер - онлайн-чат mattermost, доступный по адресу: https://support.astralinux.ru/im 1.14. Телефон - многоканальный телефон +7 495 369 48 16 доб. 3 (СТП).

1.15. Почта – адрес электронной почты no-reply@astralinux.ru

1.16. Личный кабинет - сервис, позволяющий контролировать учетные записи для доступа к Порталу, выгружать лицензии и сертификаты расположенный по адресу https://lk-new.astralinux.ru/

1.17. Дополнительные услуги - услуги, оказание которых не предусмотрено в рамках технической поддержки Продукта. Дополнительные услуги оказываются Исполнителем по запросу Пользователя. Перечень дополнительных услуг указан в отдельном документе, который может быть предоставлен по запросу Пользователя.

2. Порядок оказания Услуги по Сертификату

2.1. Пользователь имеет право на получение Услуги в соответствии с действующим Сертификатом только в отношении того Продукта, на который распространяется действие Сертификата, и исключительно в рамках указанного в Сертификате количества приобретенных лицензий на Продукт.

2.2. С момента приобретения Сертификата Пользователь получает право на получение Услуги, если иной период оказания Услуги не указан в Сертификате или в договоре с Исполнителем или партнером Исполнителя.

2.3. Исполнитель оказывает Услуги в соответствии с настоящим положением и договором с Исполнителем или партнером Исполнителя. Исполнитель вправе отказать Пользователю в оказании услуг, не предусмотренных настоящим положением и/или Сертификатом.

2.4. Для оказания Услуг Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц, оставаясь ответственным за их действия перед Пользователем.

3. Обязательства и ответственность Сторон

3.1. Пользователь обязуется не уступать право требования третьим лицам в части оказания Услуг, использовать Услуги только в отношении Продукта, на который распространяется действие Сертификата и исключительно в рамках указанного в Сертификате количества лицензий на Продукт.

3.2. Пользователь обязуется устанавливать обновления в соответствии с инструкциями в Справочном центре или предоставленными инструкциями СТП, в случае, если инструкции противоречат друг другу или имеют разную последовательность, руководствоваться инструкциями, предоставленными СТП.

3.3. При отступлении от предоставленных инструкций, Пользователь берёт на себя ответственность за последующую работоспособность Продукта.

3.4. Пользователь обязуется выполнить следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных СТП на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если такие данные и Продукта удаётся идентифицировать, в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всех возможных данных;
• применить обновление или инструкции, в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющим тестируемый сервис.

3.5. Если Пользователь привлекает Исполнителя для создания образа операционной системы, установки или использования любого стороннего программного обеспечения или материалов в рамках оказания Услуги,

Пользователь подтверждает наличие у него права использования программного обеспечения. 3.6. Пользователь несет ответственность за резервное копирование своих данных и программного обеспечения.

3.7. Исполнитель не несет ответственности за любую потерю, повреждение или утерю данных, или программного обеспечения Пользователя.

3.8. Исполнитель не несет ответственности за использование стороннего программного обеспечения, предоставленного Пользователем.

3.9. Исполнитель не осуществляет проверку наличия у Пользователя прав на использование программного обеспечения. При использовании Пользователем стороннего программного обеспечения без соответствующей лицензии, риск наступления негативных последствий несет Пользователь.

3.10. При предоставлении Пользователю доступа к онлайн-ресурсам в рамках Услуг, Пользователь обязуется не злоупотреблять правами, а также соблюдать правила использования ресурсов.

6. Дополнительные условия

6.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

6.2. Служба технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта.

6.3. Состав услуг, предоставляемых Пользователю, определяется действующим Сертификатом на продукт.

6.4. Исполнитель не несёт ответственности за установленный и настроенный Пользователем Продукт, на которой будут предоставляться услуги технической поддержки, а также за техническое состояние оборудования.

6.5. Исполнитель не несёт ответственности за неправильную эксплуатацию Продукта, приведшую к потере его работоспособности в результате непроведения Пользователем своевременных регламентных работ таких как настройка конфигураций авто вакуум, своевременного выполнения операции vacuum freeze во избежание зацикливания счетчика транзакций или игнорирование сообщений о неисправностях Продукта (Alerts). В такой ситуации Исполнитель имеет право отказать Пользователю в технической поддержке.

6.6. Срок автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности - 14 рабочих дней с момента последней активности.

6.7. Служба технической поддержки не оказывает услуг развертывания и настройки инфраструктуры Пользователя.

6.8. Служба технической поддержки не осуществляет оценку корректности действий администраторов, применяемых к вверенной им инфраструктуре.

6.9. Исполнитель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора с Пользователем.

6.10. Исполнитель вправе отклонить Запрос в случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате.

6.11. Для оказания Услуги Исполнитель оставляет за собой право запросить у Пользователя дополнительную техническую информацию: подробное описание сценария, детальное описание рабочего окружения, журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети, а также образы виртуальных машин с воспроизводящимся сценарием. Исполнитель гарантирует конфиденциальность таких данных и будет использовать эти данные исключительно для оказания услуг технической поддержки по Запросу.

6.12. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ СТП к стендам с воспроизведенным сценарием.

6.13. Служба технической поддержки не гарантирует соблюдение SLA по Запросу:

• в случае отказа Пользователя предоставить запрошенную информацию для решения задачи;
• при необходимости скачивания объемных данных предоставленных Пользователем.

6.14. Мессенджер является вспомогательным способом связи и не заменяет собой Портал или Личный кабинет:

• Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала связанного с Запросом и в контексте исходного обращения;
• Канал инициируется СТП по необходимости или по запросу Пользователя, в рамках решения Запросов с экстренной или высокой критичностью;
• Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов;
• Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
• Аудио звонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени. 6.15. В рамках Технической поддержки Исполнитель не предоставляет консультации:
• по вопросам диагностики инцидентов информационной безопасности;
• по модифицированным программным пакетам, в том числе по продукту с ядрами не из состава дистрибутива или измененными системными библиотеками;
• по задачам, связанным с функционированием каналов связи;
• по вопросам, не описанным в Документации (для уровня обслуживания Стандартный);
• по разработке таких решений автоматизации процессов, как написание скриптов и сценариев
• Проектирование архитектуры, инфраструктуры и внедрение Продукта
• Оптимизация производительности функционирования Продукта
• Оптимизация функционирования прикладных систем с подключенным к ним Продуктом
• Администрирование Продукта и проведение своевременных регламентных работ
• Разъяснение технических аспектов работы Продукта
• Проведение мероприятий по резервному копированию/восстановлению Продукта, его компонентов и накопленных данных.
• Проверка резервной копии путем проведения тестов по восстановлению из резервной копии;
• Тестирование производительности Продукта

6.16. Решение вопроса по телефону во время обращения возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для решения вопроса Пользователя требуются log-файлы или другие данные, которые нет возможности или сложно корректно и в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос на Портале или Личном кабинете. Если по каким-либо причинам Пользователь не может это сделать, сотрудник СТП заводит запрос от имени Пользователя;

•  срок подготовки ответа соответствует степени критичности обращения и уровню Технической поддержки;
• если ответ предполагает объёмный текст, то он предоставляется на Портале или в Личном кабинете в виде комментария к Запросу.

6.17. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в настоящее положение без дополнительного письменного извещения Пользователя. Актуальная версия положения размещена на сайте Исполнителя: https://tantorlabs.ru/support/support.html.

6.18. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в настоящем Положении. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений в Положение.